Система менеджмента качества (СМК) услуг – это совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.

 

ISO 9001:2001 «Quality management systems. Requirements» – это признанный международный стандарт качества, который в первую очередь направлен на обобщение опыта управления процессами производства или оказания услуг.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 «Системы менеджмента качества. Требования» – российский аналог ISO 9001:2001. Россия не отстает от Европы в плане разработок стандартов управления качеством и требований к организации самого производства. В нашей стране разработаны и внедрены три основных подобных национальных стандарта:  ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и ГОСТ Р ИСО 9004-2001.

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также управление процессами, направленное на получение желаемого результата, могут считаться «процессным подходом». Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их взаимодействии.

 

Основной целью ОАО «Владимироблгаз» является надежное и безаварийное газоснабжение потребителей, получение прибыли, обеспечивающей устойчивое и эффективное экономическое благосостояние Общества, создание здоровых и безопасных условий труда и социальную защиту работников Общества.

В настоящее время большинство компаний четко осознают, что сохранение их конкурентоспособности на рынке связано, прежде всего, с качеством оказываемых услуг. Одно из существующих правил "8-22" гласит, что клиент, купивший понравившийся ему товар, расскажет о нем 8ми (в среднем) своим знакомым, однако недовольный товаром клиент расскажет о нем уже 22м потенциальным клиентам. В результате становится очевидным, что низкое качество услуг через определенное время обязательно будет работать против самой компании! Поэтому в быстро меняющихся условиях особенно важно, чтобы качество услуг, предлагаемых предприятием, всегда соответствовало требованиям рынка и удовлетворяло запросы клиентов.

В 2004 специалисты ИТ-подразделения Общества, основываясь на опыте внедрения и эксплуатации программных продуктов, пришли к необходимости четкого определения ответственности, порядку взаимодействия между ними и потребителями своих услуг. Был изучен современный мировой и российский опыт по ведению ИТ-проектов,  и сделаны первые шаги по описанию бизнес-процессов, связанных с газификацией (от прихода клиента и выдачи технических условий до пуска газа). Эта документация накапливалась в Базе знаний отдела, но востребована за пределами нашей службы не была и «ждала своего часа».

И пришел этот день: в России запустились глобальные национальные проекты, один из которых был связан с массовой газификацией страны. Новые цели и задачи, поставленные руководством страны перед газовой отраслью, необходимо было решать по-новому. На одном из Совещаний в 2005 году перед специалистами ОАО «Владимироблгаз» была сделана презентация данного стандарта и наработки ИТ-отдела по улучшению обслуживания клиентов, особенно по контролю времени выдачи технических условий на газификацию для физических лиц. Презентация была воспринята успешно и в результате, программистам позволили официально задействовать в работе по созданию «Cистемы менеджмента качества» всех других специалистов Общества (сотрудников ПТО, проектных отделов, финансовых служб, бухгалтерии и пр.). Этим опытом мы поделились с другими ГРО через журнал «ГАЗИНФОРМ» (№ 4, 2005г.).

Первым шагом к повышению качества оказываемых услуг Обществом, было создание службы «Единый заказчик» основной задачей, которой стало проведение полного цикла обслуживания клиента от заявления до пуска газа, предоставление полной информации об оказываемых услугах, рекомендации по приобретению газового оборудования. В ходе работы во всех филиалах Общества были созданы «Уголки клиента», в которых размещается вся необходимая заказчику информация, формы внутренних документов, образцы их заполнения, структурные схемы филиалов, контактная информация.

Решая первостепенную задачу, повышения качества обслуживания клиентов и увеличение прибыли в 2006 году в структуре ОАО Владимироблгаз был создан «Отдел качества и аудита бизнес-процессов» находящийся в непосредственном подчинении Генерального директора Общества, основной его целью стало внедрение Системы Менеджмента Качества ОАО «Владимироблгаз» (СМК ГРО) и определение взаимосвязей между структурными подразделениями.

Для того, чтобы, создание СМК ГРО не сводилось к получению сертификата и разработке шаблонных - обязательных документов СМК, которые были разработаны и утверждены, среди сотрудников структурных подразделений Общества, были проведены семинары, в ходе которых каждый участник определил бизнес-процесс в котором он принимает непосредственное участие, в результате:
- были выделены основные процессы и определены взаимосвязи между ними

- определены бизнес-процессы Общества, на которые следует обратить особое внимание (работа с клиентами, внедрение новых информационных технологий, оптимизация взаимодействия структурных подразделений, организация внутреннего документооборота).

Определяя взаимосвязи бизнес-процессов СМК ГРО важно было определить не только входы и выходы процесса, но и его внутреннюю структуру, факторы, влияющие на качество выходных характеристик, одним из способов определения «узких» мест было назначение в каждом структурном подразделении ответственных за качество.    

Эффективность СМК ГРО во многом зависит от того, насколько хорошо документирована такая Система. Документирование СМК ГРО, выполненное в систематической и последовательной манере, придает системе качества официальный статус. Поэтому в начале работы стратегически важным было определение степени актуальности принятых в Обществе документов и потребность в их пересмотре.

В первую очередь были пересмотрены все должностные и производственные инструкции и положения о структурных подразделениях Общества, эта работа проводилась при непосредственном участии всех структурных подразделений, учитывая опыт и специфику работы в газовом хозяйстве, а также требования нормативно-правовых документов.

Зачастую определяя качество работы сотрудников, забывают о том, насколько грамотно определены полномочия, и порядок взаимодействия между ними, и техническая возможность выполнения возложенных функций, поэтому разработка процедур описывающих работу и взаимодействие структурных подразделений Общества стало первостепенной задачей Отдела качества и аудита бизнес-процессов.

Регламентированная процедура представляет собой документ в котором четко определены следующие пункты:

- Назначение документа;

- Область применения документа;

- Вспомогательные документы;

- Термины и определения;

- Описание процедуры;

- Ответственность;

- Лист изменения документа;

- Лист изучения документа;

- Лист согласования;

- Лист ознакомления;

- Схемы процессов описанных в процедуре.

Рассмотрим схемы взаимодействия на примере описания некоторых бизнес-процессов.

- Порядок проведения расчетов с заказчиками за техническое обслуживание, ремонт и аварийное обслуживание объектов газового хозяйства Общества.

Основное назначение настоящей процедуры – внедрение единого порядка работы по заключению договоров на техническое обслуживание, ремонт и аварийное обслуживание внутридомового газового оборудования (ВДГО) и объектов наружных газораспределительных сетей и проведению расчетов с заказчиком в филиалах Общества с целью унификации и последующей автоматизации процесса. В ходе работы мы выделили два направления по заключению договоров (с юридическими и физическими лицами).

- Порядок учета закупок материалов Общества

Настоящий документ описывает процедуру учета закупок материальных ценностей (материалов), использующихся при проведении строительно-монтажных и ремонтных работ в Обществе.

Основные направления деятельности Общества с использованием материалов:

- 21-06 001000 Руководство по качеству ОАО Владимироблгаз

- 21-06 001100 Управление документацией

- 21-06 001200 Управление записями

- 21-06 001300 Корректирующие и предупреждающие действия

- 21-06 001400 Управление несоответствующей продукцией

- 21-06 001500 Внутренний аудит

- 21-06 002100 Порядок взаимодействия Аварийно-диспетчерской службы и Управления информационных технологий и телекоммуникаций

- 21-06 002200 Правила работы пользователей в локальной вычислительной сети Общества

- 21-06 002300 Взаимодействие Филиалов Общества и Управления информационных технологий и телекоммуникаций

- 21-06 002700 Выдача сотовых телефонов и SIM-карт

- 21-06 002800 Оформление документации для направления сотрудников в командировки

- 21-06 002900 Порядок взаимодействия Отдела качества и аудита бизнес-процессов и Филиалов Общества

- 21-06 021000 Инструкция по обслуживанию АСУ ТП распределения газа ГРП

- 21-06 021100 Порядок проведения расчетов с заказчиками за техническое обслуживание, ремонт и аварийное обслуживание объектов газового хозяйства Общества

- 21-06 021200 Порядок организации работы автотранспортных служб Общества

- 21-06 021400 Порядок учета закупки материалов

- 21-06 021500 Порядок взаимодействия ОАО Владимироблгаз с общественными организациями и СМИ

- Положение об информационной безопасности ОАО Владимироблгаз

- Положение - Плата за подключение к газораспределительным сетям Владимирской области

- Положение об организации строительного контроля (технического надзора)

- Положение о возмещении расходов при служебных командировках

- Положение о порядке заключения, регистрации и контроля за исполнением договоров

- Положение о порядке формирования плана текущего ремонта

- Положение по проведению открытых конкурсов и аукционов

- Должностные инструкции

- Положения о структурных подразделениях

В ходе разработки и внедрения проекта СМК ГРО специалистами Отдела качества была проведена огромная кропотливая работа по изучению особенностей бизнес-процессов газораспределительной отрасли, об этом сотрудники Общества не раз докладывали на семинарах организованных Институтом русского предпринимательства, обмен опытом и круглые столы вызвали неподдельный интерес со стороны участников. На сегодняшний день, пройдя не легкий путь, от самых истоков СМК ГРО до внедрения, хочется отметить, что внедрение СМК в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 дало новый толчок в развитии практически всех направлений деятельности Общества. Благодаря постоянному анализу со стороны руководства и совершенствованию и описанию СМК каждый руководитель имеет четкое представление о структурных особенностях и взаимосвязях бизнес-процессов Общества, влияние «Входа» на «Выход» а каждый сотрудник понимает в каком из процессов он, принимает непосредственное участие, осознавая свою важность, что является немаловажным фактором самооценки персонала Общества.    

 

1. Определение основных бизнес-процессов газораспределительной отрасли;

2. Описание взаимосвязей бизнес-процессов Общества;

3. Разработка «Политики и целей в области качества»;

4. Разработка матрицы ответственности;

5. Разработка обязательных регламентированных процедур СМК ГРО в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2001.

6. Определение «Узких мест» и описание взаимодействия структурных подразделений Общества;

7. Разработка, внедрение, а также постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества (СМК) Общества;

8. Обеспечение определения и доведения до сведения персонала Общества ответственности и полномочий;

9. Предотвращение оказания Обществом услуг, выполнения производственной деятельности, попадающей в область сертификации СМК, не соответствующей требованиям стандартов принятым в Обществе;

10. Контроль соблюдения порядка оказания услуг, выполнения всех видов деятельности попадающих в область сертификации СМК, структурными подразделениями Общества в полной мере в соответствии с требованиями документов СМК;

11. Актуализация внутренних документов СМК Общества;

12. Проверка эффективности интегрированной СМК Общества, посредством внутренних проверок (аудитов);

13. Контроль над выполнением корректирующих и предупреждающих действий по устранению несоответствий, выявленных при проведении, внутренних аудитов в Обществе;

14. Повышение ответственности всех структурных подразделений Общества, за качество предоставляемых услуг попадающих в область сертификации СМК.  

 

Четко осознавая свое место в структуре ОАО «Газпромрегионгаз» опираясь на публикации Генерального директора ОАО «Газпромрегионгаз» С.В. Густова в журнале «Газ России» №1, 3 2009г. Основными направлениями развития СМК ОАО «Владимироблгаз» является  совершенствовании существующих бизнес-процессов:

- Повышение надежности и безопасности газоснабжения потребителей, совершенствование системы управления и эффективности работы;

- В соответствии с Федеральным законом от 1 декабря 2007г. №315-ФЗ «О саморегулируемых организациях» (с изменениями от 22 июля 2008г.), а также согласно изменениям, внесенным в Градостроительный кодекс РФ, разработке и внедрении системы менеджмента качества в строительное направление деятельности Общества;

- Разработке и внедрении инновационных проектов в области информационных технологий.      

Ваше имя:

Ваше сообщение:

Код подтверждения:

Отправить